调查发现，近40%的定制家具消费者在安装过程中遇到了原报价以外的额外费用，商家要求一次性全额支付的做法备受争议，安装质量有待提高。此外，线下观察发现，55%的观察店未能明确标价。

80后、90后是定制家具的主流消费群体

市消委会介绍，在2021年8-11月份在全市范围内开展了“广州市家具定制消费调查”活动。调查结合网络问卷和线下体验式消费调查进行。

调查结果显示，30-39岁的消费群体约占50%，20-29岁和40-49岁的消费群体约占20%。80后、90后是定制家具的主流消费群体。近70%的定制家具消费者选择在品牌店购买。在家居设计中强调整体风格搭配（占比56%）、个性化设计（占比44%）、满足不同功能的需求（占比58%）及空间合理利用（占比57%）等。80后、90后倾向于选择家具定制，更倾向于选择全屋定制(占72%)。

广州消费者在选择定制家具时，除了注重品牌外，还会综合考虑各种因素，更加注重产品质量和服务。比如在产品材质倾向选择实木板（占比58%）和以木片为原料的多层夹板（占比45%），看重材料的环保性（占比46%）、配件质量（占比42%）和材料的强度（占比37%）。广州消费者40%)、安装技术(34%)、测量设计(30%)等服务也是广州消费者关注的焦点。

整体满意度达到8成左右

调查发现，广州定制家具整体消费市场环境发展良好，消费者对城市定制家具品牌满意，产品质量、服务质量和整体满意度约80%。线下观察发现，基本上所有店铺的家具材料都符合环保标准，可以提供相关的资质证明材料。体察的40个品牌店铺中，9成销售人员能清楚介绍家具，近8成的销售人员能根据消费者需求提出设计建议。定制家具品牌没有虚假宣传，合同也没有霸王条款。

问卷调查及线下体察结果均显示，定制家具品牌基本都能按时配送家具（占比81%），偶有出现在接受范围内的延误（占比19%），并无出现严重超时的情况。问卷调查中有近7成的消费者表示定制家具安装专业，线下体察结果有85%的体察志愿者对安装专业性表示满意。线下消费体察还显示，绝大部分定制家具的质保期达5年及以上。

55%的体察店铺未能做到明码标价

但调查也发现部分问题。一是对家具细节部分不够重视。问卷调查结果显示，分别有3成以上的消费者在收到家具后表示颜色和款色与预期存在差异，有41%的消费者表示家具质量不符合预期。

问卷调查结果还显示，家具整体耐用性有待提高。定制家具在使用一段时间后，出现如漆面磨损（占43%）、五金配件损坏（占35%）及家具变形（占33%）等问题，仅36%的消费者表示没有出现过问题。

报告还指出，虽然定制家具需要根据尺寸和材料进行定价，不能定价显示产品，但经营者应明确标记价格，向消费者解释具体价格和计算方法，以确保消费者的知情权。但线下店铺体察发现，在体察的40家定制家具品牌店铺中，有55%的店铺未能做到明码标价，有35%的店铺没有公示产品的计费项目及标准。

体察员亦反馈店内价格说明不清主要体现在三方面，一是店内没有在显眼位置展示计价方式及标准，店员对价格构成也不熟悉，部分店铺的电脑报价单也没有说明计价方式；二是只报总价，缺乏具体明细价格；三是店员对产品价格说明含糊不清，让消费者感到店家刻意隐瞒价格。

近4成消费者遇到报价外的收费

问卷调查结果显示，在安装过程中有近4成的消费者遇到原有报价外的增项收费，包括个性化配件添加（占比55%）、五金配件升级（占比53%）、层板及衣杆添加（占比52%）、收取安装费（占比44%）及搬运费（占比21%）。

付款方式方面，商家要求一次性付全款是否合理备受争议，问卷调查结果显示，近3成的消费者表示购买时是一次性付全款的，而在线下体察也发现，有9成体察的店铺要求一次性付款。

虽然消费者对定制家具的安装技术的专业性给予肯定，但安装质量有待提升。调查中，消费者反映安装后家具的尺寸存在细微缝隙（占29%）、家具表面被刮伤或磕伤（占比31%）、零配件损坏（占比28%）、安装过程对墙体或地面造成损坏（占比26%）等问题。

总的来说，消费者购买使用定制家具问题仍旧存在各种不同的问题。问卷调查显示，只有31%的消费者表示没有遇到任何问题，排名前五的问题包括：与设计师沟通不畅，未能定制符合自己需求的产品（占比21%）、出现小问题只修不退（占比19%）、成品与设计存在差距（占比18%）、风格雷同，缺乏个性化（占比17%）、售后保障不健全及安装技术不成熟（分别占16%）。

退货难等消费维权【进入黑猫投诉】问题较突出

调查发现，消费者在维权过程中遇到各种问题。一是缺乏行业标准厘定责任，导致消费者与商家难以进行有效沟通（占比26%）及义务不清晰、责任难界定（占比23%）的情况；二是维权成本高，包括维权程序繁杂（占比20%）及检测费用高且耽误时间（占比20%）；三是合同不规范，不利于权益保护（占比20%）；四是经营者不配合（占比15%）。

市消委会在报告中指出，目前行业标准《（全屋）定制家居产品通用技术条件》和国家标准《定制家具-通用设计规范》对定制家具整体消费环境起到一定净化作用。但这两个都偏向技术性标准，行业准入、质量及服务标准、诚信经营等方面并未列入其中，定制家具行业至今缺乏服务的国家标准。

另外缺乏统一的计价及收费标准方式，不同品牌的计价方式及价格都不同，也缺乏销售合同示范文本。退货难等定制家具交易消费维权问题较突出。

尽快制定定制家具服务的国家标准

市消委会建议，尽快探讨制定定制家具服务的国家标准，加强对行业的监管。企业应充分履行职责，建立从设计到生产的前后集成数据库、系统库和平台库，形成标准化的生产管理。通过电子屏幕显示、扫描二维码查询等、扫描二维码查询等灵活方便的方式向消费者解释家具材料、价格等信息，履行告知和提醒消费者的义务。此外，发挥协会作用，加强行业自律。